モバイルSuicaのチャージトラブルに遭遇したときの対処法

「その他」の項目では経済・ビジネスと同様に筆者の興味対象でもある電子マネーやガジェットに関する話題を取り上げていくつもりなんだけど、今回の記事がモバイルSuicaになってしまったのはお察しの通りだ。多少なりとも電子マネーに詳しい人は予想していたトラブルかも知れない。

2021年3月20日の午前11時から翌日3月21日の午前7時までの約20時間に渡ってモバイルSuicaの大規模なメンテナンスが行われたことは、各種メディアが広く取り扱っていた話題だから知っている人も多いだろう。筆者もその一人だった。ちょうど電子マネー関連の記事を取り上げるつもりでいたし、私的にモバイルSuicaの導入を検討していたタイミングでもあったので、メンテの知らせには意表を突かれた気分だった。とはいえ面倒は避けたいので、無事に終了するまで待つことにしたんだ。

そしてメンテナンス終了日の3月21日（日曜日）の午後、予期せぬ悲劇に見舞われることとなる...。

今日はモバイルSuicaのチャージトラブルに遭遇した際の対処方法について話して行く。

チャージだけ持って行かれた！？アプリの予期せぬ挙動に困惑

筆者は元々電子マネーも興味対象としていたので、導入はしていなくてもモバイルSuicaの設定から使い方までの知識は一通り持ち合わせていたんだけど、さすがにシステムの問題には対処のしようがない。

※画像はカードタイプのもの

アプリをダウンロードしたあとは、カードの種類を選択して新規発行手続きに移る。筆者は機種変更時のデータ移行を考慮して氏名・生年月日・性別等の情報を登録する記名式の「My Suica」を選択した。

情報の入力から初回チャージ金額の選択、入金方法までの手続はスムーズだった…が、ここで思わぬアクシデントが発生する！

なんと、チャージ完了後、Walletアプリへの追加でエラーが発生してしまった。「カード会社に問い合わせ中」から先へ進めない。通常、長くても30秒程度で終わるものだ。これ以降、同様の操作を繰り返すも変化はなく、執拗に繰り返すとApplePay側にロックがかかる恐れがあるため止むを得ずキャンセルをした。事前に情報を入力していたし、パスワードも記憶しているからWebサイトから入って確認できるだろうと考えたんだけど、そもそも入力した会員情報も残っていなかったんだ。要するに、チャージだけ持って行かれて会員情報は消失していたということだ。

慌ててモバイルSuicaに電話するも繋がらない！？

ここで注意して欲しいんだけど、モバイルSuicaは会員or非会員を問わず電話による問い合わせ先は全てナビダイヤルという通話料が割高な電話番号になっている。当日は不具合の多発で問い合わせが殺到していたらしく、オペレーターとは一度も話すことができずに終わってしまったので、通話料金だけ失って何一つ解決できなかった。かけ放題なんかのプランも適用外なので、油断していると高額な通話料金が発生してしまうから気を付けた方が良い。

モバイルSuicaに限らず0570から始まる電話番号で「ナビダイヤルでお繋ぎします。この通話は、20秒ごとに10円の通話料金でご利用いただけます」みたいなアナウンスがあったらメールやチャットなどの別な連絡手段を考えた方が良いだろう。焦っているときはすぐにでも口頭で解決したいという気持ちになってしまうんだけど、このご時世で信じられないことにフリーダイヤルどころか通常の電話ですらないナビダイヤルを窓口に使っている企業は存在する。それでも代表窓口以外は通常の電話番号を用意しているところが多いんだけど、知る限りチケットぴあとモバイルSuicaはナビダイヤル以外の問い合わせ先番号を用意していない。尚、ナビダイヤルは一般電話やIP電話からはかけられないので必然的に携帯からかけることになる。

Apple Careは神対応！それでも解決が難しいこともある

天下のAppleはもちろんフリーダイヤルだ。iPhoneサポートでも素早く的確な対応をしてくれるプロフェッショナルの集まりだ。解決の難しい問題でも真剣に相談に乗ってくれる。しかし、今回のケースはモバイルSuica側の通信エラーなので、Appleからはサーバーに情報が残っているのかどうかを確認することができない。あくまでもJRのシステムの問題だ。

 

Apple CareではWalletアプリにカードを追加する方法などのApple Pay操作に関連したサポートに応じるのが通常の業務内容となる。そもそもモバイルSuicaアプリの登録段階でエラーが発生しているので対処のしようがないんだ。

チャージ元の電子マネーorカード会社に連絡してみるも…

とはいえチャージだけ持って行かれたのでは堪ったものではない。せめてお金だけは返して欲しい。騒動の最中に同様の相談を筆者は受けたんだけど、中には数万円もチャージしてしまって泣きそうだという人もいた。その人はカード会社に連絡して対応待ちだったんだけど、この場合「先ずは利用先店舗に対応してもらってください」と事務的に返される可能性が高い。筆者がまさにそれだった。電子マネーの事務局に事情を詳細に説明したのだけど「利用先のお店から返金してもらってください」というマニュアルをコピーしたような返答だった。ちなみに、このコピペのような返信に丸1日を要している。

最後の手段、一か八かで会員専用サイトからメール連絡を試みる

これについてはApple Careのサポート担当者も「難しいかも…」という口振りだったんだ。何故かと言うと、モバイルSuicaではメールやチャットでの受付を会員専用として設けているからだ。筆者は間違いなく会員登録操作をしているんだけど、サーバーとの接続でエラーが発生していたため会員情報が登録されていない可能性が高い。事実、サイトにログインを試みたが失敗に終わってしまった。

※Suica識別IDがないのでWalletから登録することもできない

だからと言ってこれ以上無駄な出費はしたくない。JR東日本の窓口に問い合わせたときにもナビダイヤルを勧めてくるけど、その通話料を負担するのはこちらだ。自動音声の段階から割高な料金が発生して、オペレーターに繋がってから事情を説明するまでに要する通話料は相当高額なものになるだろう。余裕でチャージ金額を超えてしまいそうだ。何が何でもメールで解決できないと困る。そこで筆者はメールフォームからの連絡を試みた。アプリに入力したのと全く同じ情報を入れて、現在に至る経緯と要望（Suicaの新規登録でチャージを戻してもらうだけでも良い）を伝えて待つこと2日、一切の返信なく電子マネーに返金された。安堵はしたものの、新規登録の状況や入力した個人情報の取り扱いがどうなっているのかに関する説明は一切なしだ。こちらとしては形式だけの謝罪なんかは不要だが、個人情報についての説明だけは欲しかった。

と、悶々とすること凡そ1週間、もうメールチェックすらどうでもよくなっていた頃にようやく回答が送られてきた。結論として、会員登録情報は残っていなかった。

レビューの低さが全てを物語っている

これだけ便利なアプリなのになぜ評価が低いのか不思議で仕方がなかったんだけど、改めてレビューを確認してみると、既に1年以上前からチャージを巡るトラブルが発生していたことが分かる。GAFAのような世界的影響力を持つ超大手企業でさえユーザーを重んじ、サービスの充実と改善努力を怠らない姿勢を貫いているというのに、JRほどの会社が何年間もユーザーの要望を聞き入れず、アプリを改善しようともしていない。これはひとえに、純粋な民間企業ではないからではないかと筆者は見ている。JRの前身は旧国鉄だ。民営化されたとはいえ、殿様商売がまかり通った時代の名残は依然として根強く残っているのかも知れない。

フィンテックが金融業の覇権を握りつつある昨今、多くの電子マネーと同様に交通系ICカード決済もその便利さから注目を集めている。特に首都圏では通勤、通学から日々の買い物に至るまでSuicaだけで完結させる人も少なくないだろう。筆者の友人に聞いたところ、Suicaはカードでしか使っておらず、今のところトラブルには遭遇していないそうだ。お金を預けるわけだから、無用な問題は避けたい。どうしても利用したいのであればカードタイプを使うようにした方が安全なのだろう。

今日は話題のモバイルSuicaについて筆者の経験を基に対処方法を取り上げてみた。同じ思いはして欲しくはないけど、もし同様のトラブルに遭遇したときには参考にして欲しい。

それではまた、次回の記事で。